Fases de una correcta atención telefónica

Una Correcta Atención Telefónica consta de 3 fases bien definidas, a saber:

 

1.- La Bienvenida

Lo más formal y que da la mejor imagen es que la primer bienvenida la dé una Grabación (Locución o Preatendedor). Esto se realiza sin que medie ninguna espera inicial. Nuestro servicio de Secretaria Virtual lo incluye y es el mayor costo del alta: La Grabación de los preatendedores por un locutor nacional matriculado.

Esta Grabación va a decir el nombre de su empresa y puede dar la posibilidad de que la persona disque un número de interno en forma directa.
En caso de que la persona no disque ningún interno, entonces la llamada va a ser direccionada a la Secretaria Virtual o Recepcionista.
Lo ideal es se responda antes del cuarto ring (15 segundos).

Aquí empieza el trabajo de la Secretaria Virtual quien debe volver a saludar, identificar a la empresa y presentarse con su nombre con un tono cálido, simpático y cordial.

Siempre evitando expresiones como “Diga?”, “Quien habla?” o “Hable”, etc. También es importante dejar de hacer cualquier otra actividad; aunque no lo parezca, se transmite cuando del otro lado del telefono alguien nos está escuchando atentamente o si está haciendo otra cosa.

 

 

2. Gestión de la Llamada

Conocer el motivo de la llamada es el siguiente paso, para eso se puede recurrir al efectivo “como puedo ayudarle?”.
Hay que tener en cuenta que será la empresa la encargada de decidir (en el script de la llamada) si el tratamiento al interlocutor será de usted o si se decide tutear, una cuestión que acompaña la imagen de la empresa quiere dar.

Contestada la llamada, las dos situaciones más habituales son:

A) Transferencia:

Hay que hacerlo con la mayor rapidez posible indicando “Espere en línea que le paso con…” Utilizar HOLD para poner música de espera.

Si por cualquier razón se produce un retraso, conviene pedir disculpas en el momento de hacer efectiva la transferencia (“disculpe la demora, le paso con …”) y despedirse (“que tenga un buen día” por ejemplo).

Otra práctica que puede ofender innecesariamente al interlocutor es preguntar su nombre cuando se sabe de antemano que no se va a poder transferir la llamada.

No es lo mismo si preguntamos por el dueño de una empresa y nos dicen que no está.
Que si preguntamos por el dueño de una empresa, nos piden nuestro nombre y luego nos dicen que no esta.
En el segundo caso parece que no nos quiere atender a nosotros en particular.

También hay que mejorar las respuestas evitando detalles innecesarios:

Por ejemplo, en lugar de decir
“No ha llegado aún a trabajar” o “ha salido y no sé cuándo volverá”

Conviene decir:
“El Sr… se encuentra fuera de la oficina, ¿quiere dejarle algún mensaje?”.

O en lugar de decir:
“Está desayunando” o “No hay Nadie”

Conviene decir:
“En este momento está ocupado, pero le devolverá la llamada lo antes posible” o “En este momento se encuentra fuera de la oficina”.

B) Toma de Pedidos, Gestión de Turnos o dar Información:

Muchas llamadas pueden ser respondidas desde la propia recepción, para hacerlo así se debe confeccionar correctamente el script de atención y capacitar al personal adecuadamente. También sirve reforzar o repasar el script periódicamente para ver si hubieron cambios y verificar que las secretarias lo conozcan al detalle.

Para ello, conviene que tenga una respuesta para las preguntas más comunes que se plantean: direcciones, teléfonos, precios, horarios de atencion, Obras Sociales recibidas, copagos, etc. Solucionar con rapidez estas consultas aparentemente irrelevantes genera una buena impresión en el receptor y permite que los demás integrantes de la empresa dediquen su tiempo a las cosas que solo ellos pueden hacer.

La escucha del requerimiento debe ser receptiva, pero atenta, verificando que se está entendiendo correctamente el pedido.

 

3. La Despedida

Mejor un “gracias por su llamada” o “adiós, que tenga un buen día” que un simple “Chau”. A la hora de despedirse conviene ser breve, correcto y amable, sin olvidar sonreír: por alguna incomprensible razón, las sonrisas se “ven” por el teléfono.

 

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